Neue Komplettlösung für Call-Center - CHECK.point-elearning.de

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Neue Komplettlösung für Call-Center
Roswell / Frankfurt, Oktober 2005 – Witness Systems, Spezialist für Qualitätssicherung und Training, hat mit "Impact 360" eine Komplettlösung für alle Bereiche der "Workforce Optimization" vorgestellt. Die Software vereint die Lösungen für Personalmanagement, Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement und eLearning auf einer einheitlichen Plattform. Alle Module sind über die zentrale Benutzeroberfläche zugänglich, nutzen dasselbe Sicherheits- und Administrationsmenü und greifen auf eine zentrale Agenten-Datenbank zu. Impact 360 bietet außerdem ein Scorecard-System für alle vier Bereiche, mit dem die Leistung sowohl auf Unternehmensebene als auch für jeden einzelnen Agenten dargestellt werden kann. "Mit der neuen Lösung können Unternehmen die Herausforderung meistern die Servicequalität hoch und die Kosten gering zu halten", so Witness Systems. Die Software sei dabei die Plattform, auf der zum Beispiel Trainer, Qualitätsmanager und Personaleinsatzplaner mit dem Ziel zusammenarbeiten, die Leistung des Call Centers zu steigern. Dank der neuen Architektur können alle Daten zu den Call Center-Agenten sowie alle Software-Rekorder zentral verwaltet werden. Auf diese Weise lassen sich Administrationszeiten verkürzen und Fehlerquellen minimieren. Die einheitliche Plattform eröffnet auch den Zugang zu Standard-Berichten und individuellen Reportings. Während der Analyse der Planeinhaltung der Agenten (Adherence) kann der Teamleiter z.B. einzelne Gespräche anhören, ohne die Anwendung zu wechseln. Das ermöglicht ihm zu verstehen, wie positive oder negative Abweichungen vom Durchschnitt zu Stande kommen. Die Sprachanalyse anhand vorgegebener Phrasen findet zusätzlich Gespräche mit bestimmten Inhalten, wie beispielsweise dem Wort "Kündigung" oder "Wechsel". Liegen die Ergebnisse des Qualitätsmonitorings einzelner Agenten unter dem festgelegten Niveau, versendet das System automatisch Anfragen an die Schichtkoordinatoren, um Trainings einzuplanen. Aus den aufgezeichneten Interaktionen lassen sich außerdem schnell und einfach individuelle Online-Seminare entwickeln, die die mitgelieferten Standard-Trainingsmodule ergänzen können. Da die auf offenen Standards basierenden Rekorder sowohl Telefonanlagen auf der Basis des Time Division Multiplex-Verfahrens (TDM) als auch Internet Protocol-Plattformen (IP) sowie heterogene Umgebungen unterstützen, sind sie für jede Art von Rechnern und Sprachkarten geeignet, die Industrie-Standard entsprechen. Die Software ist Web-basiert und kann für eine unbegrenzte Anzahl von Contact-Centern und Kanälen genutzt werden. Sie zeichnet je nach Anforderung bis zu 100 Prozent aller Interaktionen auf. Die Aufzeichnungsfunktionen von Impact 360 Recording werden auch vom Partner Nortel in seine Produkte integriert.


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