Kundenzufriedenheit

eLearningCHECK: Die Anbieter des Jahres 2010

Karlsruhe/München, Februar 2010 - "Die Kunden haben das letzte Wort." Gemäß dieser Idee hatten CHECK.point eLearning und die Salespotential GmbH gemeinsam mit der wissenschaftlichen Unterstützung von studiumdigitale an der Goethe Universität Frankfurt und dem Medienpartner managerSeminare eine umfangreiche Online-Befragung deutschsprachiger eLearning-Kunden ins Leben gerufen. Auf der LEARNTEC wurden jetzt die Ergebnisse präsentiert. Vier Gewinner in fünf Kategorien dürfen sich nun auf der Basis dieses Kundenvotums "Anbieter des Jahres 2010" nennen. Der eLearningCHECK soll zu einer dauerhaften Einrichtung werden, die jährlich die Meinung der eLearning-Kunden im deutschsprachigen Raum einholt.




Was macht einen eLearning-Anbieter zu einem kundenorientierten und nach Kundenmaßgabe zu einem leistungsfähigen Anbieter? Es ist die Summe aller Leistungen, die der Anbieter im Laufe eines Kundenkontakts anbietet. Dabei wurden in bisherigen Erhebungen meistens nur Umsatzgrößen ermittelt oder Produkte durch eine "Expertengruppe" anhand definierter Leistungskriterien bewertet. Eine ganzheitliche Bewertung der Leistungsfähigkeit, die von der Personengruppe erstellt wird, die sie auch am besten durchführen kann - nämlich den eLearning-Entscheidern in Organisationen - gab es bis jetzt noch nicht.


So lag es in Zeiten von Web 2.0, nutzergeneriertem Content und dem sich täglich verbreiternden Einsatz von Bewertungsportalen auf der Hand, die Leistungsfähigkeit des deutschsprachigen eLearning-Marktes anhand einer Kundenzufriedenheits-Studie zu untersuchen.


Der eLearningCHECK 2010 fragte nach fünf bis acht Einzelkriterien in fünf Kategorien. Zusätzlich gaben die 95 Teilnehmer aus 88 namhaften Unternehmen an, welches Gewicht sie den verschiedenen Einzelkriterien beimaßen. Daraus entwickelte studiumdigitale, die zentrale eLearning-Einrichtung an der Goethe Universität Frankfurt, ein gewichtetes Bewertungssystem. Aus 156 Einzelvoten für 53 eLearning-Anbieter enstand ein differenziertes Kunden-Bild.


Bewertungstrends


Insgesamt ließen die Befragungsergebnisse darauf schließen, dass kleinere eLearning-Anbieter ihren Kunden einen höheren Grad an Ansprechbarkeit, Aufmerksamkeit und Reaktionsschnelligkeit - und damit letztlich an Zufriedenheit -vermitteln können.


Dabei fiel in den Beurteilungen auf, dass die Entscheider auch bei den positiv bewerteten Anbietern sehr selten die Höchstpunktzahl in einem Item vergaben. Dies lässt darauf schließen, dass die Entscheider auch bei ihren positiv bewerteten Anbietern, noch Verbesserungspotenzial in der Leistungsfähigkeit sehen.


Bei den negativ bewerteten Anbietern wurde allerdings durchaus die Minimalpunktzahl häufiger vergeben, was auf eine gänzliche
Unzufriedenheit mit den Leistungen des Anbieters verweist. Dennoch gaben im Durchschnitt aller Kategorien 91 Prozent der beurteilenden Kunden an, dass sie ihren eLearning-Dienstleister weiterempfehlen würden.


Aus der Verteilung der abgegebenen Voten auf die verschiedenen Kategorien lässts sich folgern, dass - entgegen aller anderslautenden Behauptungen - der Technik im Zusammenhang mit eLearning das größere Gewicht bei der Beurteilung von
Projekten zuerkannt wird. Rund zwei Drittel der Beurteilungen bezogen sich auf die Kategorien Learning-Management-Systeme und Autorentools. Die Contentproduktion bzw. der Einsatz von Standard-Lernsoftware spielte in den Anbieterbeurteilungen eine nachrangige Rolle.


Learning-Management-Systeme


" width="120" align="left" hspace="5" border="0" /> In der Kategorie "Learning Management Systeme" (LMS) fragte die Erhebung nach Produkt- und Service-Qualität, nach Kundenorientierung, Preis-/Leistungsverhältnis und nach der Zuverlässigkeit des Anbieters. Mit 22,28 Punkten konnte das LMS der VIWIS GmbH die höchste Punktzahl im Gesamtscore auf sich vereinigen. Mit minimalem Abstand dahinter folgt auf Platz zwei mit 22,08 Punkten das LMS der schenck.de AG. An dritter Position liegt das Schweizer Open Source Produkt OLAT der Universität Zürich mit 20,40 Punkten, gefolgt vom Open Source System ILIAS, das an der Universität Köln betreut wird, mit 19,54 Punkten.


Autorentools


Die Kundenzufriedenheit in der Kategorie "Autorentools" wurde über acht Kriterien erfasst, die jeweils Skalen mit zwei bis acht Items aufwiesen: Technologische Produktqualität, Mediendidaktische Gestaltungsmöglichkeiten, Usability für die Autoren, Internationaler Einsatz, Service-Qualität, Kundenorientierung, Zuverlässigkeit und Preis-/Leistungsverhältnis. Die datango AG erzielt im Mittelwert aller erfragten Kriterien das beste Ergebnis und erreicht 19,82 Punkte. Das Autorentool der Goethe Universität Frankfurt belegt mit 18,77 Punkten den zweiten Platz. An dritter Position liegt das Autorentool von Bureau42 mit einer Wertung von exakt 18,00 Punkten.


Individuelle Content-Produktion


Im Mittelwert aller Einzelkriterien führt die Know How! AG das Ranking der Kategorie "Individuelle Content-Produktion" mit 20,83 Punkten an. Auf Platz zwei folgt mit 20,69 Punkten die ecs systeme & software solutions, gefolgt von der inside-Unternehmensgruppe mit 20,45 Punkten. In dieser Kategorie bewegen sich die ersten drei Anbieter in einer Range, die weniger als einen halben Punkt auseinander liegt.


Zur Bewertung der "Individuellen Content-Produktion" fragte der eLearningCHECK nach konzeptioneller und technologischer Qualität, nach der Qualität des Projektmanagements sowie nach Service-Qualität, nach Beratungskompetenz, Preis-/Leistungsverhältnis, Kundenorientierung und nach der Zuverlässigkeit des Anbieters.


Standard-Content Business Skills


In dieser Kategorie erhielten zwei eLearning-Anbieter genügend Kundenbeurteilungen, um in ein Ranking einzutreten. Das Gesamtranking der Beurteilung aller Einzelkriterien entscheidet die inside-Unternehmensgruppe mit einem Punktewert von 17,68 für sich. digital spirit erzielte einen Mittelwert aller Kriterien von 14,55 Punkten und damit Platz zwei.


In den Standard-Software-Kategorien - Business Skills und IT - bildeten folgende Kriterien die Basis des Votums: Technologische Produktqualität, Anwenderunterstützung, Didaktische Qualität und Umfang der Lerninhalte, Kundenspezifische Anpassungen, Internationaler Einsatz, Service-Qualität und Preis-/Leistungsverhältnis.


Standard-Content IT


Zum zweiten Mal konnte sich die Know How! AG freuen: Auch die Auszeichnung "Anbieter des Jahres 2010" in der Kategorie Standard-Content IT ging an das Unternehmen, das im Rahmen der LEARNTEC mit der Mindmedia GmbH fusionierte. Mit 17,95 Punkten im Mittelwert sicherte sich die Know How! AG Platz eins vor der bitmedia, die mit 16,10 Punkten Platz zwei belegte.



Alle Einzelheiten der Kundenzufriedenheitsstudie, die Rankings und Einzelvoten aller bewerteten Anbieter sowie das unterschiedliche Abschneiden in den Einzelkriterien, weist der eLearningCHECK 2010 aus, der zum Preis von 199,- Euro im CHECK.point eLearning Downloadshop bezogen werden kann.