"Was können wir künftig tun, um unsere Kunden zu vergraulen?" Wenn Sie mit dieser Frage ein Brainstorming zu "mehr Kundenzufriedenheit" starten, dann werden die Ideen nur so sprudeln:

• In der Warteschleife hängen lassen
• Anfragen nicht beantworten
• Auf Beschwerden nicht reagieren
• Anrufer von Pontius zu Pilatus verbinden und sie das Anliegen, das sie haben, jedes Mal neu erzählen lassen
• Auf keinen Fall die Daten der Vertriebs- und Marketingabteilung in einem einzigen System zusammenführen, so dass sicher eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden verhindert wird

Diese Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Kehrt man sie ins Positive, ergeben sich daraus viele gute Ansätze für mehr Kundenfreundlichkeit, und damit eine langfristig enge Kundenbindung. Ganz einfach.

Doch was bedeutet das konkret? Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation gibt es natürlich unendlich viele Ansatzpunkte – angefangen mit der Individualisierung der Botschaft bis hin zu einer lückenlosen Kontakt-Historie, um bestmöglich auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Die beste Basis schaffen Sie, wenn Sie vor allem diese zwei Voraussetzungen erfüllen: Zum einen muss der Kundendaten-Verhau ein Ende haben, zum anderen muss gewährleistet sein, dass ein Kunde schnell bedient wird – besonders dann, wenn er sich beschwert. Positiv formuliert: Vereinheitlichte Kundendaten sind die Basis für schnelles Reagieren. Denn nur dann fallen die beiden größten Nervfaktoren für Kunden weg, die Sie wahrscheinlich schon selbst erfahren haben: verschiedenen Ansprechpartnern immer wieder dasselbe erzählen zu müssen und zu lange darauf warten zu müssen, dass sich mal jemand kümmert.